Neues aus der BVfK-Rechtsabteilung:
Negative Google-Bewertungen: BVfK-Juristen erwirken die Entfernung von 150 Negativ-Bewertungen eines BVfK-Mitglieds.
Internetwerbung ist heutzutage nicht nur in der Kfz-Branche, sondern nahezu für jeden Anbieter von Waren oder Dienstleistungen ein enorm wichtiges, mitunter sogar das absatzförderndste Standbein. Die Möglichkeit der Kundschaft, dem Grad ihrer Zufriedenheit durch Bewertungen – meist in Form einer Sterne-Skala mit Kommentarfunktion – Ausdruck zu verleihen, ist für viele Fluch und Segen zugleich.
Denn auch wenn die Werbewirkung positiver Kundenmeinungen nicht zu unterschätzen ist, so kann das Gesamtbild schnell durch unberechtigte Negativbewertungen getrübt werden. Diese sind allerdings oftmals unbegründet, enthalten ehrrührige Aussagen oder wurden von Personen abgegeben, mit denen ein Kundenkontakt erst gar nicht zustande gekommen ist. Hinsichtlich solcher Bewertungen besteht in den meisten Fällen ein Anspruch auf Löschung gegenüber dem Betreiber des jeweiligen Bewertungsportals.
1-Sterne-Bewertungen ohne Kommentar.
Besonders hart traf es kürzlich ein BVfK-Mitglied, welches sich insgesamt ca. 150 1-Sterne-Bewertungen bei Google ausgesetzt sah, ohne dass der Grund der Negativbewertung genannt wurde.
Wie verschiedene deutsche Gerichte bereits festgestellt haben, sind solche Bewertungen unzulässig, die auf keinerlei persönlichen Erfahrungen beruhen, die schützenswerten Interessen des Unternehmens in besonderem Maße beeinträchtigen und nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sind.
Ob das der Fall ist, gilt es natürlich vorab herauszufinden. Der Portalbetreiber fordert die Bewerter nach ausführlich begründeter Beanstandung des Unternehmensinhabers in der Regel zur Stellungnahme auf. Bleibt diese aus, bestehen gute Chancen auf eine Entfernung der Bewertungen.
So auch im zuvor beschriebenen Sachverhalt, in dem die BVfK-Rechtsabteilung die vollständige Entfernung sämtlicher 1-Sterne-Bewertungen erreichen konnte. Es war nicht nachweisbar, dass ein Kundenkontakt tatsächlich zustande kam. In einem solchen Fall trifft den Portalbetreiber eine sogenannte „sekundäre Beweislast“, da es dem Händler grundsätzlich nicht möglich ist, Negativtatsachen, also Ereignisse, die nicht stattgefunden haben, zu beweisen.
Bei Google-Bewertungen tritt die Besonderheit hinzu, dass es für Google „My Business“-Anliegen keinen Support in Deutschland gibt. Die Kontaktaufnahme und Form der Beanstandung gestalten sich daher etwas komplizierter. Sollten Sie bzw. Ihr Unternehmen betroffen sein und Unterstützung benötigen, wenden Sie sich gerne an die BVfK-Rechtsabteilung.
Falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik?
Grundsätzlich und glücklicherweise herrscht auch im Netz Meinungsfreiheit. Daher kann der Kunde seine Erfahrungen mit dem Händler ausführlich schildern, ohne etwaige Zensuren befürchten zu müssen. Naja - fast, denn natürlich dürfen keine unwahren Tatsachen behauptet oder Personen / Unternehmen in unzulässiger Weise herabgewürdigt werden (Schmähkritik).
Auch in diesen Fällen können Ansprüche auf Löschung der beanstandeten Inhalte sowohl gegen den Portalbetreiber als auch gegen den Bewertenden bestehen. Diese setzen voraus, dass die falschen Tatsachenbehauptungen widerlegt werden bzw. eine exakte Darlegung der Gründe erfolgt, die zur Ehrrührigkeit der jeweiligen Aussage führen.
Beispiele: Die Bezeichnung als „Betrüger“ dürfte unzulässig sein, wenn hierdurch der wahrheitswidrige Eindruck entsteht, es sei ein Betrug im strafrechtlichen Sinne begangen worden. Auch die Aussage „Ich würde hier bestimmt nichts mehr kaufen“ kann ohne weitere Erläuterungen unzulässig sein, da sie derart abstrakt gehalten ist, dass zu viele Interpretationsmöglichkeiten im Hinblick auf die Verhaltensweise des Bewerteten bestehen.
Im Einzelfall können sogar Äußerungen, die wahr sind und nicht in den Bereich der Schmähkritik fallen, unzulässig sein, denn grundsätzlich muss stets eine Abwägung der Interessen an der Verbreitung der Meinungsäußerung gegenüber den schützenswerten Interessen des Händlers erfolgen. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Interessenabwägung zugunsten des Bewerteten ausfällt, ist aber in der Praxis als gering zu bewerten.
Anmerkung der BVfK-Rechtsabteilung
Sind Sie von Negativbewertungen betroffen, sichern Sie als erstes die Bewertung per Screenshot und kopieren Sie den Link, unter dem die Bewertung aufrufbar ist.
Bei 1-Sterne-Bewertungen ohne Erklärung bestehen generell gute Chancen auf Entfernung, insbesondere auf Portalen wie Mobile.de und Autoscout24.de, bei denen der Kommunikationsweg deutlich kürzer ist, als beim zuweilen undurchsichtigen Zuständigkeitsgeflecht des Internetriesen Google.
Die Entfernung einzelner Aussagen ist anspruchsvoller. Allerdings hat die Vergangenheit auch hier gezeigt, dass sich diesbezügliche Ansprüche häufig durchsetzen lassen.
Erwarten Sie allerdings nicht, dass sich Aussagen wie „Das Fahrzeug erschien mir zu teuer“ oder „Der Händler trat mir gegenüber am Telefon unfreundlich auf“ entfernen lassen. Hierbei besteht nur noch die Möglichkeit, die Negativbewertungen Ihrerseits zu kommentieren, was zu empfehlen ist.
Gerne ist die BVfK-Rechtsabteilung auch in solchen Fällen bei der Prüfung und Durchsetzung der Ansprüche behilflich!
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